Intro

 

La supervision des centres commerciaux est un enjeu majeur pour les acteurs de la distribution et de l’immobilier commercial. Ces espaces sont des lieux de vie et de commerce très fréquentés, accueillant chaque jour des milliers de personnes. La sécurité, le confort, l’expérience client et le respect des réglementations sont des sujets cruciaux pour les propriétaires et les gestionnaires de centres commerciaux.

 

Face à ces défis, l’utilisation de l’intelligence opérationnelle s’impose comme une solution prometteuse pour optimiser la supervision des centres commerciaux. En combinant des technologies de collecte et d’analyse de données, l’intelligence opérationnelle permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, la sécurité et l’expérience client. Dans ce contexte, la plateforme Busit Application Enablement Platform (Busit AEP) offre une solution de collecte, de traitement et d’interprétation de données pour faciliter la gouvernance et les prises de décisions.

 

Ce guide sur la supervision des centres commerciaux explore les objectifs, les enjeux et les solutions apportées à la supervision des centres commerciaux. Nous verrons également comment Busit AEP peut être utilisée pour optimiser la collecte et l’analyse des données de supervision, afin de faciliter la gouvernance et d’améliorer la gestion des risques.

 

Les fondamentaux

 

La supervision de centres commerciaux consiste à en gérer de manière efficiente l’ensemble des activités afin de maintenir leur efficacité opérationnelle et rentabilité.

 

La supervision d’un centre commercial implique :

 

1. La planification des plans stratégiques pour optimiser la performance du centre commercial, tels que les plans d’urgence, des budgets, des plans marketing et de sécurité.

 

2. La surveillance constante des opérations, essentielle pour garantir le bon fonctionnement du centre commercial, ce qui comprend la surveillance des caméras de sécurité, des activités des employés et des clients, des stocks de marchandises et des activités financières.

 

3. La communication avec les parties prenantes, notamment les employés, les clients, les propriétaires et les responsables de la sécurité, indispensable pour identifier, résoudre rapidement les problèmes et traiter les plaintes.

 

4. La formation régulière des employés, essentielle pour garantir leur efficacité et leur sécurité au travail. Les superviseurs doivent veiller à ce que les politiques et les procédures du centre commercial soient connues et respectées de tous.

 

5. La gestion rapide et professionnelle des conflits entre les employés et les clients, ainsi que des problèmes financiers et de sécurité, cruciale pour éviter les perturbations dans le centre commercial.

 

6. Le respect des réglementations en vigueur en matière d’exploitation commerciale et d’environnement, afin d’éviter toute sanction ou perte de confiance des parties prenantes.

 

 

Quels sont les principaux objectifs de la supervision des centres commerciaux ?

 

1. Assurer la sécurité pour garantir celle des clients et du personnel du centre commercial, comme la surveillance, la vérification des entrées/sorties et la gestion des situations d’urgence.

 

2. Superviser le personnel du centre commercial, en veillant à ce qu’il suive les politiques et procédures en vigueur et en s’assurant qu’il est bien formé pour offrir un service de qualité aux clients.

 

3. Gérer les stocks de marchandises dans le centre commercial en s’assurant qu’ils sont suffisants et bien approvisionnés pour répondre aux besoins des clients.

 

4. Améliorer l’expérience client en veillant à ce que le centre commercial soit propre, organisé et facile à visiter. Les besoins et plaintes des clients doivent être traités de manière appropriée.

 

5. Optimiser la maintenance en détectant les problèmes à un stade précoce afin d’éviter des coûts plus élevés associés à une réparation plus complexe ou à une rénovation complète.

 

6. Gérer les bâtiments en surveillant les systèmes mécaniques et électriques des centres commerciaux pour détecter les défaillances et les anomalies potentielles, et ainsi planifier l’entretien de manière proactive.

 

7. Respecter les réglementations en vigueur, de responsabilités sociale et environnementale, notamment en matière d’efficacité énergétique au sein des bâtiments.

 

La mise en place d’un système d’intelligence opérationnelle tel que Busit AEP contribue à la réalisation de ces objectifs.

 

 

Les enjeux

 

Les normes et réglementations

Les normes définissent les exigences techniques pour la supervision fiable des centres commerciaux, tandis que les réglementations imposent des obligations spécifiques aux acteurs du secteur, pour harmoniser les pratiques de supervision.

 

En France, la supervision des centres commerciaux est encadrée par plusieurs textes réglementaires qui définissent les normes à respecter et les obligations des différents acteurs.

 

Voici un aperçu des principaux textes réglementaires en vigueur en France :

 

1. La loi Grenelle II de 2010 fixe des objectifs ambitieux en matière de réduction de la consommation énergétique des bâtiments existants. Elle impose notamment la réalisation de diagnostics de performance énergétique et la mise en place de plans d’action pour améliorer l’efficacité énergétique des bâtiments.

 

2. La loi du 21 janvier 1995 sur la vidéosurveillance définit les règles encadrant la vidéosurveillance dans les lieux publics et privés, y compris les centres commerciaux. Elle précise notamment les conditions d’installation et d’utilisation des caméras de surveillance, les droits d’accès des personnes filmées et les obligations des responsables de traitement des images.

 

3. Le décret tertiaire de 2019 impose aux bâtiments tertiaires (dont les centres commerciaux) de réaliser des économies d’énergie de 40% d’ici 2030, 50% d’ici 2040 et 60% d’ici 2050, par rapport à leur consommation énergétique de référence. Il oblige également les propriétaires à mettre en place un plan d’action pour l’amélioration de l’efficacité énergétique et à suivre régulièrement les consommations énergétiques des bâtiments.

 

4. La certification environnementale des bâtiments : plusieurs certifications environnementales telles que BREEAM, LEED ou HQE, visent à récompenser les bâtiments les plus performants en termes d’efficacité énergétique et d’impact environnemental.

 

Des directives européennes ont également une incidence sur la supervision des centres commerciaux.

 

En voici quelques exemples :

 

1. La directive sur la performance énergétique des bâtiments (EPBD) adoptée en 2010, vise à améliorer l’efficacité énergétique des bâtiments dans toute l’UE. Elle impose des exigences minimales en matière de performance énergétique pour les bâtiments neufs et existants, y compris les centres commerciaux.

 

2. La directive sur les systèmes d’information énergétique (EED) adoptée en 2012, impose aux entreprises et aux bâtiments de plus de 250 employés ou de plus de 500 mètres carrés de surface utile, de suivre leur consommation énergétique et de mettre en place des plans d’efficacité énergétique. Les centres commerciaux sont susceptibles d’être concernés par cette directive s’ils atteignent ces seuils.

 

3. La directive européenne 2014/52/UE relative à l’évaluation de l’incidence de certains projets publics et privés sur l’environnement, qui peut s’appliquer aux centres commerciaux en ce qui concerne les impacts environnementaux potentiels des nouvelles constructions ou des extensions de centres commerciaux.

 

Les centres commerciaux font face à plusieurs défis dans le contexte actuel, tels que la concurrence, les innovations technologiques, la montée de l’e-commerce, la transparence et la responsabilité envers les parties prenantes, ainsi que la rentabilité. Dans ce contexte, la supervision des centres commerciaux joue un rôle important pour garantir leur succès et leur pérennité.

 

Les enjeux de supervision des centres commerciaux dans le contexte actuel sont décrits selon ces perspectives :

 

1. La concurrence : la supervision des centres commerciaux vise à prévenir les pratiques anticoncurrentielles et à garantir que la concurrence est juste et équitable pour toutes les parties concernées.

 

2. Les innovations technologiques ont un impact sur les centres commerciaux en termes de sécurité, de marketing, de gestion des données et d’expérience client. Les centres commerciaux cherchent à intégrer les dernières technologies pour améliorer leur compétitivité face à la concurrence.

 

3. Le développement de l’e-commerce entraîne une baisse de fréquentation et de revenus dans les centres commerciaux, ce qui accroît la concurrence entre ces derniers. Pour rester compétitifs, il devient essentiel de proposer une expérience client unique et attrayante.

 

4. La transparence et la responsabilité envers les consommateurs, les locataires, les résidents voisins et la société en général. La supervision des centres commerciaux vise à garantir la conformité aux lois et aux normes applicables, à promouvoir la transparence et la responsabilité dans les opérations, et à assurer que les préoccupations des parties prenantes sont prises en compte.

 

5. Rentabilité : la supervision des centres commerciaux est essentielle pour atteindre les objectifs de rentabilité en surveillant les performances économiques tout en améliorant l’expérience client.

 

 

Et le marché européen ?

 

Plusieurs facteurs contribuent à la croissance du marché des centres commerciaux en Europe, dont notamment :

 

1. L’urbanisation : la croissance rapide des zones urbaines densément peuplées stimule la demande pour des espaces commerciaux accessibles par les transports en commun.

 

2. La hausse du niveau de vie : l’augmentation du pouvoir d’achat en Europe contribue à l’essor de la consommation et renforce la demande pour des lieux de shopping.

 

3. La diversité des offres : les centres commerciaux regroupent sous un même toit une multitude de marques, produits et services pour répondre aux besoins de consommateurs en quête de commodité.

 

4. L’innovation pour offrir de nouvelles expériences de shopping, en utilisant de nouvelles technologies et en offrant des services supplémentaires comme les espaces de coworking ou les activités culturelles.

 

5. L’avancée des technologies d’analyse de données : l’analyse des données de plateformes telles que Busit Application Enablement Platform (Busit AEP) aide à détecter les tendances et les anomalies, permettant aux décideurs et opérationnels des centres commerciaux de prendre des décisions correctives, préventives et de suivi.

 

6. Le tourisme : les centres commerciaux sont souvent situés dans des zones touristiques populaires, ce qui attire les touristes et stimule la demande pour les centres commerciaux.

La mise en œuvre

 

Les gisements d’information

 

Les sources d’information pour la supervision d’un centre commercial sont variées et incluent des données telles que la fréquentation des locaux, des parkings, le comportement des clients, la consommation énergétique des bâtiments, les données de sécurité.

 

Les plateformes telles que Busit Application Enablement Platform (Busit AEP) permettent d’analyser les données provenant d’une grande quantité de sources hétérogènes, et ainsi de prendre des décisions correctives, préventives et de suivi par les décideurs et opérationnels.

 

En voici une liste des plus couramment utilisées au sein des centres commerciaux :

 

 

1. Les ressources informatiques : Busit AEP collecte les informations générées par les serveurs, les applications spécifiques, le CRM, l’ERP et les bases de données pour recueillir des données sur les activités du centre commercial.

 

2. Les compteurs d’électricité permettent de mesurer la consommation d’énergie du centre commercial et de recueillir les quantités d’énergie utilisées par zone, magasin ou équipement.

 

3. Les capteurs environnementaux installés dans différentes zones du centre commercial collectent des données sur les fluctuations thermiques, permettant ainsi de mesurer les écarts de température et de détecter d’éventuelles pertes d’énergie. Ils recueillent également des mesures de la qualité de l’air à l’intérieur du centre commercial, notamment la concentration de CO2 et les niveaux de pollution.

 

4. Les capteurs de luminosité mesurent le niveau de luminosité dans différentes zones du centre commercial pour recueillir des données sur l’utilisation de l’éclairage et de l’énergie.

 

5. Les capteurs de bruit collectent des données sur le niveau de bruit dans le centre commercial afin d’optimiser l’agencement de l’espace et améliorer l’expérience des clients.

 

6. Les capteurs de mouvement et de comptage collectent des données sur la circulation des clients dans les allées du centre commercial, leur vitesse de déplacement, leur comportement, etc.

 

7. Les caméras de vidéosurveillance collectent des données sur le nombre de personnes entrant et sortant du centre commercial, les zones à fort trafic, la durée de leur présence, etc. Ces caméras permettent aussi de détecter en temps réel des comportements suspects, des incivilités ou des mouvements de foule.

 

8. Les capteurs de détection de véhicules sont installés dans les emplacements de stationnement pour une supervision et un comptage centralisé.

 

Une fois l’ensemble de ces données collectées, elles sont intégrées, agrégées et traitées en temps réel par une plateforme de supervision comme Busit Application Enablement Platform (Busit AEP).

 

Busit Application Enablement Platform (Busit AEP)

Pour la collecte, l’analyse des données et le monitoring

 

Les informations des centres commerciaux sont collectées périodiquement ou en continue, en fonction des besoins de supervision.

La collecte consiste à télérelever et à enregistrer des données sur l’état des différentes zones du centre commercial via :

 

1. Les équipements connectés : GTB, caméras, concentrateurs, etc.
2. Les capteurs de mesure d’électricité, de mouvement, de qualité d’air, de température, d’humidité, etc.
3. Les serveurs, les applications spécifiques, le CRM, l’ERP, les bases de données, etc.

Busit Application Enablement Platform (Busit AEP) est une plateforme de monitoring en temps réel utilisée dans le cadre de la supervision des centres commerciaux pour collecter, stocker, analyser et visualiser les données de supervision en provenance de différentes sources : équipements, capteurs, applications, ressources informatiques, intervenants (opérationnels, décisionnaires, visiteurs).

 

Ces informations sont ensuite historisées dans des entrepôts de données pour une analyse ultérieure et répondre notamment aux réglementations en vigueur.

 

Les analyses avancées de Busit AEP, comme les algorithmes de calculs, de correction ou de prédiction, permettent aux responsables de la supervision des centres commerciaux de détecter les anomalies ou les défaillances dès les premiers signes. Les méthodes d’analyse et de calcul sont choisies en fonction des objectifs spécifiques de chaque espace commercial et adaptées aux données collectées pour assurer l’exactitude et la fiabilité des résultats.

 

Ces traitements permettent de détecter des changements ou des mouvements dans les différentes zones du centre commercial, causés par les variations de température, les mouvements du personnel et des clients, les pics de fréquentation, etc.

 

 

Les données sont également :

 

1. Utilisées pour surveiller la progression des tâches de supervision, évaluer l’efficacité des mesures prises et renforcer la structure ou l’équipement en conséquence.

2. Visualisées en temps réel sous forme de tableaux de bord dans des applications web et sur des smartphones pour faciliter la prise de décisions rapide sur le terrain.

Les applications et rapports de Busit AEP incluent des informations détaillées sur les données collectées et les résultats des analyses. Ils fournissent les informations sur le contexte de la supervision, les données utiles parmi celles collectées, les méthodes d’analyse, les résultats, les conclusions et les actions à entreprendre en cas de détection d’anomalie ou d’incident.

L’ensemble de ces processus apportés par la plateforme Busit AEP permettent ainsi aux superviseurs de prendre des décisions sur la sécurité, l’efficacité énergétique, l’expérience client, la maintenance, et faciliter la gestion des centres commerciaux.

 

Le plan de supervision des centres commerciaux

 

Voici les étapes clés pour la mise en œuvre d’un plan de supervision de centre commercial :

 

1. Identifier les objectifs spécifiques à la supervision générale du centre commercial, tels que l’amélioration de l’efficacité énergétique, l’expérience client ou la gestion du personnel.

 

2. Évaluer les processus et les opérations actuels du centre commercial pour déterminer les domaines nécessitant une amélioration.

 

3. Établir des indicateurs de performance clé (KPI) pour chaque objectif. Si l’objectif est d’améliorer l’efficacité énergétique, les KPI pourraient notamment inclure les comparatifs annuels des consommations d’énergie totale, par zone, à climat constant.

 

4. Mettre en place un système de collecte de données pertinentes pour chaque KPI, tel que l’installation de GTB et/ou capteurs pour mesurer la consommation d’énergie.

 

5. Collecter régulièrement les informations. Cette étape nécessite l’utilisation de plateformes d’analyse avancée de données telles que Busit Application Enablement Platform (Busit AEP).

 

6. Prendre et planifier les mesures correctives, en fonction des résultats d’analyse de Busit AEP.

 

7. Élaborer un plan d’action pour améliorer les performances dans les domaines identifiés.